Política de Devolução e Reembolso

Na Dwynoriven, procuramos proporcionar uma experiência de compra transparente, segura e simples. Esta Política de Devolução e Reembolso explica como solicitar uma devolução, uma troca ou um reembolso, quais os prazos aplicáveis e quem suporta os custos de transporte.

A presente política aplica-se às compras efetuadas através da nossa loja online, sem prejuízo dos direitos imperativos dos consumidores previstos na legislação portuguesa e da União Europeia.

1. Prazo de devolução e direito de livre resolução

I. Direito legal de livre resolução. Nas compras à distância abrangidas pela legislação aplicável, o consumidor dispõe, em regra, de 14 dias de calendário para resolver o contrato sem necessidade de indicar um motivo. No caso de uma compra de bens, este prazo começa a contar no dia seguinte àquele em que o consumidor, ou um terceiro por si indicado que não seja o transportador, adquire a posse física dos bens. Quando uma encomenda inclui vários bens entregues separadamente, aplicam-se as regras legais relativas à receção do último bem, lote ou elemento, conforme o caso.

II. Prazo comercial de devolução de 40 dias. Para além do prazo legal de livre resolução de 14 dias, a Dwynoriven concede um prazo comercial voluntário de 40 dias consecutivos, contado a partir do dia seguinte à receção física do produto, para solicitar uma devolução por insatisfação ou mudança de opinião, nos termos e condições previstos na Política de Devolução e Reembolso. Este prazo comercial não limita, substitui nem prejudica os direitos legais do consumidor, incluindo os relativos à falta de conformidade dos produtos.

III. Prazo para envio da devolução. Depois de comunicar à Dwynoriven a decisão de devolver o produto, o consumidor deverá enviá-lo no prazo de 14 dias de calendário, contado a partir do dia seguinte ao da comunicação do pedido, utilizando as instruções de devolução fornecidas. Este prazo de envio aplica-se tanto aos pedidos apresentados ao abrigo do direito legal de livre resolução como às devoluções comerciais voluntárias, sem prejuízo de qualquer prazo ou condição mais favorável acordado expressamente com o consumidor.

IV. Comunicação do pedido. Para respeitar o prazo aplicável, o consumidor deve comunicar inequivocamente a sua decisão de devolução antes do termo do período correspondente. A Dwynoriven recomenda que o pedido seja enviado por correio eletrónico para hello@dwynoriven.com, de forma a permitir o registo e a confirmação da comunicação.

V. Exceções legais. O direito de livre resolução não se aplica às situações de exclusão previstas na legislação, designadamente a determinadas categorias de bens personalizados, bens suscetíveis de se deteriorarem rapidamente ou bens selados que não sejam adequados para devolução por motivos de saúde ou higiene quando o selo tenha sido removido, desde que estejam preenchidos os respetivos requisitos legais. A aplicação de qualquer exceção será avaliada de acordo com a natureza do produto e as circunstâncias concretas.

2. Condições de devolução e troca

I. Produtos danificados ou defeituosos. Se o produto chegar danificado, apresentar defeitos de fabrico, não funcionar corretamente ou revelar outros problemas de conformidade, o consumidor deverá contactar-nos para que possamos avaliar a situação e disponibilizar a solução legalmente aplicável.

II. Produto diferente do encomendado. Se o artigo recebido não corresponder ao modelo, à quantidade, às características essenciais ou à descrição do produto adquirido, a Dwynoriven analisará o caso e organizará a solução adequada, sem custos indevidos para o consumidor quando tal resulte da nossa responsabilidade.

III. Diferenças de cor, aspeto ou características. Pequenas diferenças de apresentação decorrentes das configurações dos ecrãs não constituem, por si só, falta de conformidade. Contudo, diferenças significativas entre o produto recebido e as características, imagens ou informações essenciais apresentadas na loja serão avaliadas de acordo com as regras aplicáveis.

IV. Devolução por insatisfação. Para beneficiar da extensão comercial de 40 dias, o produto deverá ser devolvido em condições adequadas, com os acessórios e componentes fornecidos, sempre que aplicável. O consumidor poderá examinar o produto na medida necessária para verificar a sua natureza, características e funcionamento. A eventual diminuição de valor resultante de uma manipulação que exceda essa verificação será tratada de acordo com a legislação aplicável e não elimina automaticamente o direito legal de livre resolução.

V. Fotografias e vídeos. Fotografias, vídeos ou outras informações relevantes poderão ajudar a esclarecer uma ocorrência. No entanto, a apresentação desses elementos não será imposta como condição absoluta para o exercício de direitos legais quando a situação possa ser avaliada por outros meios adequados.

VI. Trocas comerciais. As trocas por preferência de cor, modelo ou outra característica estão sujeitas à disponibilidade do produto e à confirmação das instruções de devolução. As soluções relativas a produtos não conformes serão tratadas de acordo com os direitos legais do consumidor, incluindo a reparação ou substituição gratuita, quando aplicável.

3. Como solicitar uma devolução

I. Contactar a equipa de apoio. Envie um e-mail para hello@dwynoriven.com ou contacte-nos através do número +1 (830) 672-9415. Indique o número da encomenda, o produto em causa e se pretende exercer o direito de livre resolução, beneficiar da devolução comercial voluntária ou comunicar uma falta de conformidade.

II. Informações úteis. Para facilitar a análise, poderá fornecer o comprovativo da compra, uma descrição do problema e fotografias ou vídeos, se disponíveis. Não solicitaremos dados de autenticação confidenciais do cartão de pagamento para tratar o pedido.

III. Confirmação e instruções. A nossa equipa confirmará a receção do pedido e fornecerá as instruções aplicáveis, incluindo a morada de devolução e, quando disponibilizada, a etiqueta de transporte. O consumidor não deverá enviar o produto para uma morada diferente sem confirmação prévia.

IV. Morada de devolução. A morada atualmente indicada para devoluções é:

3255 Fm 532 E, Gonzales, TX 78629, United States.

Esta morada deverá ser confirmada nas instruções fornecidas pela Dwynoriven antes do envio. Se for designado outro endereço para uma encomenda específica, o consumidor deverá seguir as instruções confirmadas por escrito.

V. Embalagem e comprovativo. O produto deverá ser embalado de forma segura, com os acessórios e componentes relevantes, sempre que aplicável. Recomendamos que o consumidor conserve o comprovativo de envio e o número de acompanhamento até à conclusão do processo.

VI. Etiquetas de devolução. Uma etiqueta de devolução só será considerada incluída quando tiver sido efetivamente fornecida com a encomenda ou disponibilizada pela nossa equipa. Se não existir uma etiqueta utilizável, contacte-nos antes do envio para receber instruções alternativas. Não assuma que o envio é gratuito sem confirmação das condições aplicáveis ao seu pedido.

4. Custos de devolução

I. Produtos não conformes ou enviados incorretamente. Quando a devolução resulte de uma falta de conformidade pela qual a Dwynoriven seja legalmente responsável, incluindo defeitos abrangidos pela garantia legal, danos imputáveis ao transporte ou envio de um artigo diferente do encomendado, suportaremos os custos legalmente exigíveis para a reposição da conformidade, incluindo os custos necessários de transporte, envio e, quando aplicável, remoção ou devolução.

II. Livre resolução legal. No exercício do direito legal de livre resolução, o consumidor suporta os custos diretos da devolução, salvo quando a Dwynoriven tenha acordado suportá-los ou não tenha informado previamente o consumidor de que esses custos lhe caberiam. Aplicam-se igualmente as regras legais específicas para bens que, pela sua natureza, não possam normalmente ser devolvidos por correio.

III. Devolução comercial por insatisfação. Nas devoluções voluntárias apresentadas ao abrigo da extensão comercial de 40 dias, os custos diretos de devolução serão suportados pelo consumidor, desde que esta condição tenha sido comunicada de forma clara antes da compra e seja legalmente aplicável.

IV. Estimativa dos custos de devolução de artigos volumosos ou pesados. Os custos diretos de devolução são variáveis e dependem das características do produto e das condições de transporte. Como mera referência, os custos poderão situar-se entre 15 € e 30 €, podendo ser inferiores ou superiores a esse intervalo. O custo efetivo dependerá, nomeadamente, do peso, das dimensões e da embalagem do artigo, da localização do consumidor, da morada de devolução e do transportador disponível. Esta estimativa não constitui um preço fixo nem um limite máximo ou mínimo garantido. Sempre que o consumidor possa ser legalmente responsável pelos custos diretos da devolução, a Dwynoriven fornecerá, antes da conclusão da compra, as informações legalmente exigidas sobre esses custos ou, quando não seja possível calculá-los antecipadamente, informará claramente o consumidor dessa impossibilidade e da forma de determinação dos custos, nos termos da legislação aplicável.

V. Transparência dos custos. Não serão cobradas taxas administrativas de devolução ou de reembolso sem fundamento contratual válido e compatibilidade com a legislação aplicável. Os custos imputados ao consumidor deverão corresponder aos custos legalmente admissíveis e previamente comunicados.

5. Garantia legal de conformidade dos produtos

I. Prazo legal. Para bens móveis novos vendidos a consumidores em Portugal, a Dwynoriven reconhece o prazo legal de responsabilidade por falta de conformidade de três anos, contado a partir da entrega do bem, nos termos do Decreto-Lei n.º 84/2021 e da legislação aplicável. Este prazo não é reduzido para dois anos por esta política. Para bens usados ou outras categorias sujeitas a regras específicas, aplicar-se-á o regime legal correspondente, quando pertinente.

II. Soluções gratuitas. Quando se verifique uma falta de conformidade abrangida pela garantia legal, o consumidor poderá beneficiar das soluções previstas na lei, incluindo a reparação ou a substituição gratuita do produto. A solução será escolhida e executada de acordo com as condições legais, a natureza do bem e as circunstâncias concretas. A gratuitidade abrange os custos necessários para repor a conformidade, incluindo, quando aplicável, transporte, mão de obra e materiais.

III. Prazo e inconvenientes. A reparação ou substituição deverá ser realizada gratuitamente, dentro de um prazo razoável a contar do momento em que a Dwynoriven seja informada da falta de conformidade e sem grave inconveniente para o consumidor, tendo em conta a natureza do produto e a finalidade a que se destina. O consumidor deverá disponibilizar o bem para que a solução possa ser executada.

IV. Redução do preço ou resolução do contrato. Quando estejam preenchidos os pressupostos legais, o consumidor poderá ter direito a uma redução proporcional do preço ou à resolução do contrato, designadamente quando a reparação ou substituição não seja efetuada nos termos legalmente exigidos, a falta de conformidade persista, a solução legalmente devida seja recusada ou a gravidade da situação justifique o recurso a outra solução prevista na lei. A resolução poderá não ser admitida quando a falta de conformidade seja apenas menor, nos termos legais.

V. Danos e utilização indevida. A garantia legal não exclui automaticamente uma reclamação pelo simples facto de o produto ter sido utilizado. A avaliação deverá considerar a causa do problema, a natureza da falta de conformidade e as regras legais aplicáveis. Os danos causados por utilização indevida, acidentes ou alterações não autorizadas serão avaliados de acordo com as circunstâncias e não serão confundidos com defeitos abrangidos pela responsabilidade legal do vendedor.

VI. Como apresentar uma reclamação de conformidade. Contacte hello@dwynoriven.com, indicando o número da encomenda, a descrição do problema e a solução pretendida, se aplicável. A comunicação poderá ser feita por um meio que permita comprovar o seu envio. A falta de uma fotografia ou de um documento não essencial não determina, por si só, a perda de direitos legais.

VII. Direito especial nos primeiros 30 dias: Quando a falta de conformidade se manifeste nos primeiros 30 dias após a entrega do bem, o consumidor poderá exercer o direito à substituição imediata do produto ou à resolução do contrato, nos termos e condições previstos no Decreto-Lei n.º 84/2021 e na legislação aplicável.

6. Procedimento de troca

I. Pedido de troca. Contacte a nossa equipa através de hello@dwynoriven.com ou de +1 (830) 672-9415, indicando o número da encomenda, o artigo recebido e o produto pretendido.

II. Instruções de envio. Confirmaremos a disponibilidade do produto de substituição e comunicaremos a morada e as condições de envio aplicáveis. Os custos serão determinados de acordo com o motivo da troca e os direitos legais do consumidor.

III. Verificação e expedição. Quando seja necessária a devolução do artigo original, a Dwynoriven fornecerá as instruções adequadas. Após a receção e a confirmação dos elementos necessários, procuraremos expedir o artigo de substituição no prazo operacional estimado de 1 a 3 dias úteis, sujeito à disponibilidade do produto e às circunstâncias logísticas.

IV. Transporte do artigo de substituição. O prazo de transporte é estimado entre 5 e 8 dias úteis após a expedição. Trata-se de uma estimativa, não de uma garantia de entrega numa data específica. As condições detalhadas constam da nossa Política de Envio.

V. Indisponibilidade. Se o produto de substituição não estiver disponível, contactaremos o consumidor para determinar a solução legal ou comercial adequada. Nenhuma troca voluntária será utilizada para limitar os direitos legais decorrentes de uma falta de conformidade.

7. Reembolsos: método, montante e prazos

I. Método de reembolso. Em regra, o reembolso será efetuado através do mesmo meio de pagamento utilizado na compra, salvo acordo expresso em contrário e desde que o consumidor não suporte custos adicionais em consequência dessa alteração. A disponibilidade do montante na conta depende também do banco emissor e do prestador de serviços de pagamento.

II. Prazo legal para livre resolução. Quando o consumidor exerça validamente o direito legal de livre resolução, a Dwynoriven reembolsará os pagamentos abrangidos sem demora injustificada e, em qualquer caso, no prazo máximo de 14 dias a contar da data em que for informada da decisão de livre resolução. Poderemos reter o reembolso até recebermos os bens devolvidos ou até o consumidor apresentar prova do envio, consoante o que ocorrer primeiro, salvo quando nos tenhamos oferecido para recolher os bens, nos termos legais.

III. Prazo operacional para iniciar o reembolso. Depois de recebermos o produto devolvido e concluirmos as verificações estritamente necessárias, procuraremos iniciar o processamento do reembolso no prazo de 1 a 3 dias úteis. Este prazo é uma estimativa operacional e não substitui nem prolonga o prazo legal aplicável. Quando a lei exigir um reembolso anterior ou não permitir a retenção do montante, prevalecerá a obrigação legal.

IV. Tempo de disponibilização dos fundos. Após o prestador de pagamentos processar o reembolso, o montante poderá demorar aproximadamente 1 a 3 dias úteis a ficar visível na conta ou no cartão, dependendo da instituição financeira e do método de pagamento. Este período é meramente indicativo e não constitui uma garantia de crédito numa data específica.

V. Montante reembolsado em caso de livre resolução. Serão reembolsados os pagamentos abrangidos pelo direito de livre resolução, incluindo o custo da entrega normal, quando legalmente devido. Não serão necessariamente reembolsados os custos adicionais decorrentes da escolha expressa de um método de entrega mais oneroso do que a opção normal menos dispendiosa disponibilizada pela Dwynoriven.

VI. Reembolsos por falta de conformidade. Quando o consumidor tenha direito a um reembolso por falta de conformidade ou por outra solução legal, o montante, o método e o prazo serão determinados pelo regime legal aplicável. Não será imposta uma taxa de reposição de stock, de processamento ou de devolução que seja incompatível com os direitos do consumidor.

VII. Confirmação e acompanhamento. Após a emissão do reembolso, procuraremos comunicar a confirmação ao consumidor através do endereço de correio eletrónico associado à encomenda. Se o montante não estiver disponível após o período indicativo comunicado pelo prestador de pagamentos, contacte-nos através de hello@dwynoriven.com, indicando o número da encomenda e a data da confirmação.

8. Reclamações e assistência ao consumidor

I. Apresentação de reclamações. O consumidor poderá apresentar uma reclamação através de hello@dwynoriven.com ou do número +1 (830) 672-9415. Para facilitar a análise, recomendamos que indique o número da encomenda, a descrição dos factos e a solução pretendida, quando aplicável.

II. Prazo de resposta da Dwynoriven. Procuraremos responder às reclamações recebidas por correio eletrónico no prazo máximo de 14 dias de calendário a contar do dia seguinte à sua receção, informando o consumidor sobre a análise efetuada e os passos seguintes. Se a situação exigir verificações adicionais, comunicaremos o estado do processo e as diligências necessárias, sem prejuízo dos prazos legais aplicáveis.

III. Livro de Reclamações Eletrónico. Quando o regime português do Livro de Reclamações Eletrónico seja aplicável à atividade da Dwynoriven, o consumidor poderá utilizar a plataforma oficial em https://www.livroreclamacoes.pt. As reclamações apresentadas por essa via serão tratadas nos termos legais, incluindo o prazo de resposta aplicável, em regra de 15 dias úteis. O compromisso de resposta em 14 dias de calendário previsto nesta política não reduz nem substitui as obrigações legais específicas.

IV. Resolução alternativa de litígios. Quando aplicável, o consumidor poderá recorrer a uma entidade de resolução alternativa de litígios de consumo competente. As informações sobre a entidade competente e os meios disponíveis deverão ser consultadas no nosso Aviso Legal e nos Termos e Condições de Venda. A presente política não limita o direito de acesso aos tribunais ou a outros mecanismos legalmente disponíveis.

9. Situações especiais e proteção dos direitos do consumidor

I. Atrasos no transporte. Se a devolução ou a entrega de um artigo de substituição sofrer atrasos, recomendamos que o consumidor conserve o comprovativo de envio e contacte a nossa equipa. Analisaremos as informações disponíveis e comunicaremos os passos possíveis.

II. Informações adicionais. Poderemos solicitar esclarecimentos razoavelmente necessários para identificar a encomenda ou avaliar a ocorrência. Não exigiremos informações excessivas nem utilizaremos a ausência de elementos não essenciais como fundamento automático para recusar direitos legalmente reconhecidos.

III. Estado do produto. O consumidor deverá tomar os cuidados razoáveis para embalar o artigo e evitar danos durante o transporte de devolução. Qualquer diminuição de valor ou dano será analisado de acordo com a causa, as circunstâncias e as regras legais aplicáveis.

IV. Prevalência da lei. Se alguma disposição desta política for incompatível com uma norma imperativa de proteção do consumidor, prevalecerá a norma legal aplicável. Nenhuma disposição desta política pretende excluir ou limitar direitos legais que não possam ser excluídos ou limitados por acordo.

10. Contactos e políticas relacionadas

Para solicitar uma devolução, acompanhar um reembolso, comunicar um defeito ou obter assistência, utilize os seguintes contactos:

Endereço de contacto: 3255 Fm 532 E, Gonzales, TX 78629, United States

Telefone: +1 (830) 672-9415

Endereço de e-mail: hello@dwynoriven.com

Horário de atendimento: De segunda a sexta-feira, das 9h00 às 18h00

Para obter informações complementares sobre o funcionamento da loja, consulte as páginas seguintes:

I. Política de Envio.

II. Política de Devolução e Reembolso.

III. Política de Cancelamento de Encomendas.

IV. Guia de Pagamento.

V. Direito Legal de Livre Resolução.

VI. Política de Privacidade.

VII. Termos e Condições de Venda.

VIII. Política de Cookies.

IX. Aviso Legal.

X. Sobre Nós.

XI. Contacte-nos.

A presente política deve ser interpretada em conjunto com as restantes informações disponibilizadas na loja Dwynoriven, sem prejuízo dos direitos imperativos dos consumidores previstos na legislação aplicável.